Commission des Litiges

Commission des Litiges

Le Commission des Litiges de BeCommerce est un organe indépendant né d'une nécessité rencontrée par BeCommerce dans son service clients.

Le consommateur ou l'entrepreneur peut également présenter le litige au comité de surveillance. Cette procédure est bien moins coûteuse qu'un recours devant les tribunaux. Le Commission des Litiges de BeCommerce traite : « Les litiges entre le consommateur et l'entrepreneur concernant la réalisation et l'exécution du contrat relatif à une vente à distance et aux biens et services devant être livrés ou prestés par cet entrepreneur ». Si l'entrepreneur opte pour cette formule, il est cependant tenu de laisser aux clients la possibilité de choisir malgré tout de s'adresser au juge compétent. Dans ce cas, le consommateur est tenu de faire son choix dans les cinq semaines. Si aucun choix n'est fait à l'expiration de cette période, l'entrepreneur est libre de présenter le litige devant le Commission des Litiges.

Le Commission des Litiges de BeCommerce peut être notifié en néerlandais ou en français. La requête peut être déposée par voie électronique ou par courrier. Il en va de même pour les possibilités d'échange des pièces. Les frais liés à cette procédure s'élèvent à 70 euros. Ils sont remboursés (en partie) lorsque le consommateur a (partiellement) gain de cause.

Dans les trois mois qui suivent la première prise de contact à ce sujet avec l'entrepreneur, le litige peut être introduit à la commission indépendante des litiges de BeCommerce.

La décision est contraignante


Vous pouvez trouver la base juridique de ce Commission des Litiges dans le code de conduite de BeCommerce, le règlement de BeCommerce, le Code de Droit économique et les directives européennes applicables. Toute décision du Commission des Litiges est contraignante : les deux parties doivent s'y tenir. Si l'une des parties trouve la décision mal fondée, elle a la possibilité, dans les deux mois qui suivent la notification de la décision, de présenter ses décisions devant le juge ordinaire en citant la partie adverse. Cependant, le juge ne contrôlera la décision que de manière marginale; autrement dit, il se limitera à examiner si la décision va à l'encontre de ce qui est juste et équitable. Toutefois, pour une telle procédure, il est généralement nécessaire de faire appel à un avocat.

Le Commission des Litiges peut refuser une requête sur la base de la liste exhaustive des motifs de refus, conformément à l'art. XVI,25,§1er CDE. C'est le cas lorsque :

  • Des plaintes n'ont pas été présentées au préalable à l'entreprise concernée
  • Une requête est anonyme ou lorsque la partie adverse n'a pas été identifiée ou est difficilement identifiable
  • La requête concernée est présentée après l'échéance du délai déterminé dans le règlement de procédure de l'organisme ; ce délai ne peut pas être inférieur à une année après la présentation du litige à l'entreprise concernée
  • La requête est inventée, désobligeante ou diffamatoire
  • La requête ne relève pas des litiges à la consommation pour lesquels l'organisme est compétent
  • Bien que la requête relève des litiges à la consommation pour lesquels l'organisme est compétent, le montant ou la valeur estimée de la requête est inférieur(e) ou supérieur(e) aux seuils fixés dans le règlement de la procédure de l'organisme
  • La requête concerne le règlement d'un litige faisant ou ayant fait l'objet d'une action en justice
  • Si le traitement du litige compromet gravement le fonctionnement effectif de l'organisme qualifié 

Garantie du respect des décisions


Toute décision de la commission est donc contraignante. Dans la très grande majorité des cas, les décisions du Commission des Litiges sont tout simplement appliquées. Mais si un entrepreneur, affilié à BeCommerce, refuse de se conformer à la décision, sans présenter ladite décision dans les deux mois au contrôle d'un juge, le consommateur peut alors, pour faire exécuter la décision, recourir au règlement garantissant le respect des décisions de BeCommerce. Il faut toutefois que cette décision contraignante concerne bien un litige découlant d'une transaction conclue durant une période où l'entrepreneur est ou était membre de BeCommerce.

Règlement judiciaire, faillite ou cessation des activités de l'entreprise 
Le comité de surveillance ne traitera pas un litige, ou elle cessera de le traiter, si l'entrepreneur fait l'objet d'un règlement judiciaire, s'il est mis en faillite ou si, dans les faits, ses activités commerciales ont cessé avant qu'un litige ait été traité par la commission en séance et qu’une décision finale ait été rendue.

Les informations sur les conséquences légales de la requête pour la prescription de l’action au civil du demandeur ou sur les procédures de recouvrement éventuelles sont à la charge du consommateur. Le Commission des Litiges confirme la réception de la requête complète aux deux parties Elles doivent communiquer leur décision de recevabilité ou leur refus motivé dans les trois semaines. Le délai maximal de la procédure est de 90 jours calendrier après réception de la requête complète. Ce délai s'entend sous réserve de prolongation due à la complexité de la plainte. Les parties disposent d'un délai raisonnable pour : Faire connaître des points de vue, prendre connaissance de points de vue et réagir à tous les documents, arguments et faits mis en lumière par l'autre partie. Pour satisfaire à l'exigence de liberté des parties visée dans le volume XVI du même Code, l'organisme informe les parties par le biais d'un support durable :

  • Avant le début d'une procédure de règlement des litiges extra-judiciaire, concernant :
  1. Soit le droit qu'elles ont éventuellement de se retirer à chaque stade de la procédure ; lorsque l'entreprise est contrainte en vertu de dispositions légales, de codes de conduite ou d'engagements contractuels de participer à la procédure, ce droit s'applique uniquement au profit du consommateur
  2. Soit le caractère obligatoire de la procédure dès que celle-ci a été initiée
  3. Le cas échéant, le caractère contraignant de la résolution du litige
  • Avant d'accepter la solution proposée par l'organisme ou de suivre les décisions de la solution proposée, concernant :
  1.  Le choix qu'elles ont d'accepter ou de suivre, ou non, la solution proposée ou trouvée
  2.  Les conséquences juridiques pour les parties si elles acceptent la solution proposée ou trouvée
  3.  La possibilité que la solution proposée diffère d'une décision judiciaire
  4.  Le fait que la participation à la procédure n'empêche pas une procédure judiciaire

Les parties ne sont ni empêchées, ni contraintes de se faire assister ou représenter par un tiers ou de requêter un avis indépendant. En cas de conflit d'intérêt, la procédure se déroule conformément à l'art. XVI, 26 CDE et 9 AR. L'obligation de communication visée à l'article XVI.26 du même Code s'applique pendant toute la procédure de règlement extra-judiciaire des litiges. Si l'organisme est constitué d'une seule personne physique, la communication n'est faite qu'aux parties. L'organisme prévoit que dans le cas visé à l'article XVI.26 du même Code :

  • Les personnes chargées d'une procédure de règlement extra-judiciaire des litiges à la consommation communiquent sans délai à l'organisme qualifié et/ou aux parties concernées toute situation de nature à affecter ou pouvant être considérée comme affectant leur indépendance et leur impartialité ou pouvant donner lieu à un conflit d'intérêt avec l'une des parties.
  • Une autre personne physique au sein de l'organisme est chargée du règlement extra-judiciaire du litige
  • Ou, si c'est possible, l'organisme propose aux parties de présenter le litige à un autre organisme qualifié pour son traitement
  • Ou, s'il n'est pas possible de présenter le litige à un autre organisme qualifié, cette impossibilité est portée à la connaissance des parties qui ont la possibilité d'émettre une objection quant à la poursuite de la procédure par la personne physique qui se trouve dans la situation susmentionnée.

Pas de fonds de garantie


BeCommerce n'est pas un « fonds de garantie » pour les cas d'insolvabilité financière, auquel il pourrait être fait appel, en cas par exemple de règlement judiciaire, ou de faillite d'une entreprise affiliée.