Certification

Certification

Tous les membres de BeCommerce sont certifiés en matière de respect des conditions générales telles que celles fixées par le Code du Label BeCommerce. Les membres certifiés sont identifiables à leur label de qualité BeCommerce et figurent sur la liste des membres. Les consommateurs peuvent, via le logo du label de qualité BeCommerce, cliquer sur le Certificat du label de qualité BeCommerce. 

Procédure

  1. S’inscrire via le site web
  2. Le candidat produit les documents requis (extrait BCE, rapport financier annuel).
  3. Lors de la réception des documents requis, le candidat reçoit un e-mail de confirmation avec renvoi vers un questionnaire de certification.
  4. Les documents financiers sont examinés par un comptable externe et doivent recevoir une évaluation positive.
  5. Le questionnaire de certification complété et le site web sont évalués par le Bureau Veritas (des adaptations éventuelles sont convenues directement avec le candidat).
  6. Le Bureau Veritas rend un avis à la commission d’évaluation.
  7. BeCommerce informe le candidat par e-mail de la décision de la commission d’évaluation et, en cas d’avis positif, met à disposition les outils nécessaires.

Toute la procédure de la demande dure en moyenne 4 à 6 semaines. 

Questions prioritaires

BeCommerce impose la certification de ses membres. Tous les membres sont certifiés par le Bureau Veritas. Tous les membres qui présentent le label de qualité BeCommerce ont été certifiés. La certification de BeCommerce donne aux boutiques en ligne la certitude qu’elles agissent conformément aux législations et réglementations belges et européennes concernant les points vérifiés. 

Avant d’aborder la certification, il importe de se pencher sur les nombreux pièges fréquents exposés ci-après, que les membres potentiels peuvent rencontrer. Avant d’entreprendre le processus de certification, il est important que les boutiques en ligne s’assurent qu’elles ont rempli les conditions reprises ci-dessous conformément aux législations et réglementations belges et européennes. Le processus de certification peut ainsi se dérouler de façon plus rapide et plus efficace. 

Pièges fréquents

  1. Comment le contrat est-il établi ? 
    Il arrive fréquemment que le client ne perçoive pas directement et clairement les étapes qu’il doit entreprendre pour conclure un contrat avec le commerçant. La loi exige que ces étapes apparaissent très clairement à celui qui passe une commande. Sur le site doivent figurer une description et des explications claires du processus de commande à parcourir. Il pourrait s’agir, par exemple, d’un texte explicatif sur le processus d’achat ou de la présentation des différentes étapes du processus de commande. 
  2. Absence d’une vue d’ensemble complète 
    Une fois que le client a introduit toutes les données dans le processus de commande, un récapitulatif de toutes les données introduites doit être affiché. Le client doit pouvoir contrôler toutes les données introduites et pouvoir corriger les erreurs éventuelles. Ce n’est que lorsque cette possibilité est offerte que la commande peut être passée de façon définitive et que le contrat est conclu. 
  3. Conditions générales
    En complément de chaque contrat conclu, vous souhaitez, en tant que boutique en ligne, faire appliquer vos conditions générales. C’est possible et permis. La loi exige toutefois que ces conditions générales soient communiquées correctement avant la conclusion du contrat. Les conditions doivent donc être indiquées de manière transparente sur la boutique en ligne. En outre, la communication n’est conforme que lorsque les conditions générales peuvent être facilement stockées et imprimées par le client. Cette exigence peut être satisfaite en proposant les conditions générales en format PDF. Le fait d’indiquer également le lien via lequel client peut télécharger Acrobat Reader est un élément appréciable. En tant que membre, vous devez mentionner les Conditions générales de BeCommerce sur votre site.
  4. Paiement anticipatif
    Vous pouvez demander à un consommateur (en tant que contrepartie) un paiement anticipatif complet (100%). Nous vous recommandons de prévoir de bons accords à ce propos dans vos conditions générales. 
  5. Vous pouvez proposer une possibilité de 'paiement a posteriori'. Cependant, ce n'est pas obligatoire à moins que vous ne vendiez aussi activement à des consommateurs néerlandais. En effet, une possibilité de 'paiement a posteriori' (remboursement) est obligatoire aux Pays-Bas. Plus vous offrez de possibilités de paiement, plus l'utilisation du site Web est aisée pour vos clients.
  6. Délai de réflexion 
    Les consommateurs ont droit à un délai de réflexion ('droit de rétractation'). La loi impose un délai de 14 jours calendrier. Attention : le SPF Economie contrôle activement le suivi correct du droit de rétractation. Veillez à une bonne communication dans les conditions générales (en gras et dans un cadre). Faites-en également mention sur la page de la foire aux questions ou sur celle du service à la clientèle. Vous pouvez bien sûr également proposer un délai de réflexion supérieur à 14 jours.
  7. Conformité et garantie 
    Si un produit livré présente des défauts, vous devez, en tant que vendeur, remédier à ce problème en remplaçant ou en réparant le produit en question. Le vendeur doit veiller à ce que les produits possèdent les propriétés auxquelles le client peut s’attendre sur la base du contrat (conformité). Vous ne pouvez rejeter cette obligation – également appelée « garantie légale » – sur le fabricant du produit par exemple. Les Conditions générales de BeCommerce suffisent concernant cette garantie légale. Vous ne devez donc pas mentionner vous-même toutes sortes de textes sur votre site web concernant cette garantie légale. Ces textes concernent généralement des exclusions de la garantie légale, ce qui est interdit. Si le fabricant donne une garantie du constructeur, également appelée « garantie commerciale », vous pouvez effectivement en faire mention en tant qu’e-commerçant. 
  8. Déclaration relative à la vie privée 
    Lors du traitement d’une commande, vous traitez des données à caractère personnel. Vous faites valoir une déclaration relative à la vie privée afin d’informer le consommateur de tout ce qu’il advient de ces données à caractère personnel. Dans cette déclaration relative à la vie privée, vous devez mentionner que le consommateur a le droit de consulter et éventuellement de corriger ses données à caractère personnel. Ce droit comprend la rectification des erreurs ou la suppression de toutes les données à caractère personnel ou des données incorrectes.
  9. Bulletin d’informations (« opt-in ») 
    Lors du processus de commande, le consommateur a généralement la possibilité de s’abonner à un bulletin d’informations. Il arrive que la case prévue pour cette inscription soit déjà cochée au préalable. Le cas échéant, le consommateur n’y a pas expressément donné son consentement. Tel est par contre le cas s’il donne son consentement via le système de l’« opt-in » (le consommateur doit lui-même cocher la case). Si aucun consentement explicite n’a été donné pour l’envoi d’un bulletin d’informations, ce dernier peut contenir uniquement des informations commerciales concernant des produits et/ou services du même type que ceux commandés chez vous par le consommateur. 
En cas de consentement explicite, le bulletin d’informations peut également contenir des informations commerciales sur d’autres produits et/ou services que ceux commandés chez vous par le consommateur.
  10. Certificat SSL
    S’il est demandé au consommateur de communiquer des données à caractère personnel – par exemple durant le processus de commande -, cela doit se faire via un lien sécurisé. Vous pouvez mettre en application un tel lien avec un certificat SSL. Appliquez ce lien sécurisé au formulaire de contact, lors de l’introduction du nom d’utilisateur/du mot de passe et durant le processus de commande ainsi qu’aux autres endroits du site où des données à caractère personnel sont traitées. 
  11. Communication à la Commission de la protection de la vie privée ? 
    En tant qu’e-commerçant, vous demandez généralement aux clients de fournir des données à caractère personnel que vous traitez. Le traitement des données à caractère personnel doit être communiqué à la Commission de la protection de la vie privée. Cette communication n’est toutefois pas obligatoire si vous utilisez les données à caractère personnel de vos clients uniquement pour l’exécution du contrat (à savoir la livraison, le paiement, la facturation, etc.) que vous avez conclu avec le client. Dans ce cas, vous êtes dispensé de cette communication. Pour l’exécution normale et la livraison du produit ou la prestation du service, vous ne devez donc pas vous signaler. 
  12. Procédure de traitement des plaintes 
    Vous devez appliquer une procédure de traitement des plaintes et le consommateur doit savoir ce que cette procédure implique. C’est pourquoi il doit y avoir une description claire de la procédure de traitement des plaintes. Songez, par exemple, en l’occurrence, au délai durant lequel la plainte est traitée (ce traitement doit avoir lieu dans les 14 jours) et l’adresse (e-mail) ou le numéro de téléphone via lesquels le client peut introduire sa plainte. 

Politique relative à la vie privée

Dans votre politique relative à la vie privée, vous exposez au consommateur de manière simplifiée la façon dont votre entreprise respecte le principe fondamental de respect de la vie privée. Grâce à cette déclaration relative à la vie privée sur votre site web, les visiteurs du site peuvent s’informer sur l’utilisation des données les concernant qui sont recueillies sur le site. Il incombe toutefois à l’entreprise d’agir conformément à sa déclaration relative à la vie privée et de communiquer toute modification aux visiteurs du site. 

Conditions générales

Les Conditions générales sont en vigueur depuis le 1er janvier 2009 pour tous les membres de BeCommerce et constituent les exigences minimales.

Pour les consommateurs, les Conditions générales de BeCommerce impliquent que tous les membres affiliés respectent les règles relatives au devoir d’information, au respect de la vie privée, au droit de renonciation, au remboursement et au règlement des litiges. Les consommateurs peuvent reconnaître à travers le label de qualité BeCommerce les boutiques en ligne qui se sont engagées à respecter ces règles de bonne conduite. 

Dans les Conditions générales, il est notamment mentionné que les produits et/ou services proposés doivent être décrits clairement et de manière réaliste par le vendeur. Les boutiques en ligne doivent également indiquer clairement les droits et devoirs du consommateur si celui-ci passe une commande. Cela concerne, par exemple, la clarté en matière de prix, de modes de paiement et de frais d’envoi. Le délai de renonciation doit être de 14 jours au minimum. Le client peut, dans un délai supplémentaire de 14 jours, retourner la commande sans devoir motiver ce retour. 

Des exceptions à ce droit de renonciation de 14 jours s’appliquent, par exemple, pour les voyages, selon les spécifications des produits sur mesure :

  • Voyages
  • Produits spécifiques établis sur mesure
  • Aliments
  • Articles facilement copiables tels que des DVD, des CD, des logiciels, etc.

Les conditions s’appliquent à tous les membres de BeCommerce. Bien entendu, les membres ont la possibilité de s’écarter de ces conditions de façon positive et d’offrir aux consommateurs encore plus de sécurité et de garanties. De la sorte, ils peuvent en somme se distinguer également sur le marché.