FAQ consumenten | BeCommerce

FAQ consommateurs

Vous trouverez ci-dessous les réponses aux questions fréquemment posées par les consommateurs.

Cette page est en construction et est régulièrement mise à jour.

Dropshipping est un terme utilisé dans le commerce électronique et signifie littéralement "laisser tomber l'expédition". Le fournisseur ou le grossiste enverra le produit acheté directement au consommateur. Il est possible que vous achetiez un produit dans une boutique en ligne belge, mais que le produit soit envoyé directement par un grossiste chinois.

Il n'est souvent pas évident qu'il y ait du dropshipping car celui-ci n'est souvent pas communiqué au consommateur. Faites attention aux délais et aux coûts de livraison, entre autres choses. Souvent, elles sont plus longues et plus coûteuses qu'avec une boutique en ligne classique. La description du produit peut également être une indication du dropshipping. Les photos et les descriptions sont souvent simplement copiées du grossiste. Il est également important de comparer les prix. Le vendeur vend souvent des produits à un prix beaucoup plus élevé que le site web de l'entreprise classic. Cependant, il n'est pas intéressant de commander auprès du grossiste chinois car il n'y a souvent pas de service après-vente et ceux-ci ne répondent pas toujours aux exigences des entreprises européennes et belges.

E-commerce est un terme anglais qui signifie littéralement commerce électronique. Il s'agit d'un terme très large qui peut être décrit de manière générale comme une simple commande en ligne via l'internet. Il peut s'agir de biens que de services. De cette définition, on peut déduire qu'il n'y a pas d'obligation de livraison à domicile. Par exemple, il est possible que vous achetiez un service ou un produit en ligne sans le livrer physiquement, par exemple l'achat d'une application, l'achat de billets de concert, les réservations, ...  En outre, le "click-and-collect" relève également du commerce électronique: vous commandez quelque chose en ligne et le faites livrer dans un point de collecte.

La législation fait principalement référence à la vente à distance et au contrat à distance: tout contrat conclu entre l'entreprise et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente ou de services à distance sans la présence physique simultanée de l'entreprise et du consommateur et qui, jusqu'au moment où le contrat est conclu, utilise exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à distance (art. I.8, 15° WER).

La faillite peut surgir de nulle part. En plus des créanciers généraux tels que les fournisseurs impayés, de nombreux consommateurs sont également victimes de la faillite. Que pouvez-vous faire si, en tant que consommateur, vous avez agi avec une entreprise qui a été déclarée en faillite? 

  1. S'inscrire auprès du conservateur

Lorsqu'une faillite est déclarée, un syndic est nommé. Ce mandataire examine les ressources financières dont dispose l'entreprise et les créanciers qui ont droit au paiement. Vous pouvez savoir quel administrateur judiciaire a été désigné via la Banque-Carrefour des Entreprises ou le Moniteur belge. Informez-vous bien sur la situation de la faillite.

  1. Vous avez passé une commande et déjà payé  

Vous avez effectué une commande et un paiement à une entreprise avant qu'elle ne fasse faillite, vous pouvez l'indiquer. Il est prévu par la loi que tout créancier peut déposer une déclaration de dette auprès du Registre central de solvabilité (Regsol) ( www.regsol.be ). La méthode de dépôt de la demande est expliquée plus en détail sur le site web. Le syndic de faillite vérifiera s'il peut verser un dividende. Après la faillite, il y a peu de chances que vous récupériez votre argent, car le consommateur est le dernier à devoir rembourser.

 

Si la faillite devait être révoquée, la société serait obligée de payer la livraison ou de rembourser les sommes déjà versées.  

  1. Vous avez passé une commande, mais vous n'avez pas encore payé


Annulez la commande. Ne payez pas le montant avant d'avoir l'assurance du syndic que la livraison aura effectivement lieu. 

Attention : le sceau d'approbation de BeCommerce n'est pas un fonds de garantie pour l'insolvabilité financière qui peut être réclamé, par exemple, en cas de faillite d'une société affiliée.

L'indépendance de BeCommerce dans l'attribution de la marque de confiance BeCommerce est très importante pour nous. Le processus de certification peut être divisé en deux phases : l'analyse de sécurité et l'analyse de conformité. Pour les deux parties du processus, nous faisons appel à des partenaires externes indépendants, respectivement Forus-P et le cabinet d'audit Bureau Veritas. 

Forus-P enquête sur l'aspect technique des boutiques en ligne. Ce contrôle est effectué tous les six mois et vérifie la présence de vulnérabilités dans les boutiques en ligne (OWASP10).

Bureau Veritas vérifie si la boutique en ligne est conforme aux exigences légales et aux exigences que BeCommerce elle-même impose à ses membres. Tous les deux ans, une nouvelle certification est effectuée et la boutique en ligne est à nouveau soumise à un "audit de conformité".

Une boutique en ligne ne peut se voir attribuer la marque de confiance que si les deux contrôles sont positifs. 

Non, le label de confiance BeCommerce est indépendant de la nationalité de la boutique en ligne et ne s'adresse donc pas spécifiquement aux entrepreneurs belges. BeCommerce est une association qui a pour but d'accroître la confiance des consommateurs dans le commerce électronique. Au sein de notre association, nous rassemblons donc les entreprises qui sont actives sur le marché numérique belge sous le label de confiance BeCommerce. Il est donc parfaitement possible qu'une boutique en ligne néerlandaise, active en Belgique, porte notre marque de qualité. La plupart de nos membres sont situés au Benelux. 

Le label de confiance est attribué à la boutique en ligne après une procédure de certification. Cela signifie que vous pouvez faire vos achats en toute sécurité avec le label de confiance BeCommerce, car la conformité de cette boutique en ligne avec la législation belge et européenne a été vérifiée. Vos droits sont donc protégés. 

Le consommateur dispose d'un droit de rétractation légal pour un achat à distance (art. VI.47-VI.53 WER). Le consommateur peut invoquer le droit de rétractation pendant 14 jours calendrier. Elle n'a pas à donner de motivation pour cela et aucun coût autre que ceux qui sont déterminés par la loi ne sera facturé. Par exemple, les frais de renvoi des marchandises peuvent être supportés par le consommateur.

Le consommateur peut informer l'entreprise sur le droit de rétractation de différentes manières : il peut le faire en remplissant un formulaire de rétractation ou en faisant une déclaration non équivoque indiquant clairement la décision de se rétracter du contrat (par exemple par téléphone, par courrier électronique, par courrier postal, etc.) La société elle-même peut mettre à la disposition du consommateur un modèle de formulaire de rétractation.

La société rembourse tous les paiements reçus du consommateur, y compris les frais de livraison, dans un délai de 14 jours suivant le jour où le consommateur est informé de la rétractation. Ce remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour l'achat initial, à moins que le consommateur n'ait expressément accepté un autre moyen de paiement.

La réponse à cette question dépend beaucoup de la situation.

Frais de livraison

Il n'existe pas de réglementation légale concernant les frais de transport. La boutique en ligne décide elle-même si elle facturera les frais de livraison au consommateur. Par exemple, de nombreuses boutiques en ligne choisissent de ne pas facturer de frais d'expédition dès qu'une quantité minimale de marchandises est commandée. La boutique en ligne a l'obligation d'informer le consommateur de tous les coûts supplémentaires liés à l'achat. 

Frais de retour

Lorsque vous achetez quelque chose en ligne, vous disposez d'un délai de réflexion de quatorze jours (droit de rétractation). Si vous exercez le droit de rétractation, vous devez aussi retourner les marchandises à la boutique en ligne. La loi stipule que ces coûts sont à la charge du consommateur, sauf si la boutique en ligne a décidé de les supporter elle-même ou n'a pas informé le consommateur qu'elle doit les supporter (art. VI.51 WER). Les boutiques en ligne le mentionneront toujours dans leurs conditions générales.