Avis résolution droite de rétraction

Bonjour, 

BeCommerce, en tant que groupe représentant les intérêts du secteur du commerce électronique en Belgique, souhaite donner son avis sur la proposition de résolution parlementaire relative à l'évolution vers un droit de rétractation durable et équilibré dans le contexte du commerce électronique, qui est actuellement examinée par la Commission parlementaire fédérale pour l'économie, la protection des consommateurs et la stratégie numérique.

1. Un cadre européen

Le droit de rétractation est un droit essentiel défini dans le code de droit économique et permet au consommateur de renvoyer les produits achetés dans un délai de quatorze jours. Ce droit a été créé pour protéger les consommateurs. Le droit de rétractation crée également la confiance dans le commerce en ligne. Par conséquent, nous sommes d'avis qu'il ne faut en aucun cas envisager une abolition du droit de rétractation ou que de nouvelles règles rendent le droit de rétractation de facto impossible.

Nous sommes d'avis que des adaptations nationales de la législation sur le droit de rétractation ne sont pas possibles. Les modifications de cette législation essentielle doivent être effectuées au niveau européen. La directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs a harmonisé le droit de rétractation sur le marché européen. Cette directive visait une harmonisation maximale du droit de rétractation, en conséquence de quoi les changements doivent toujours émaner du niveau européen.

Au niveau européen, le droit de la consommation a été récemment modernisé dans le cadre du "New Deal for Consumers". Dans ce contexte, il n'a jamais été question de supprimer le droit de rétractation "libre", et aucune proposition n'a été faite pour le renforcer.

2. L'impact du droit de rétractation

L'article VI.51 §1 (2) du Code de droit économique dispose que le consommateur supporte les coûts directs de renvoi des biens, sauf si l'entreprise accepte de prendre en charge ces coûts ou si l'entreprise a omis d'en informer le consommateur.

Par conséquent, nous pensons que le droit de rétractation existant offre déjà suffisamment de possibilités aux entreprises pour développer leur propre politique de retour dans le cadre légal. L'autodétermination des entreprises doit être respectée. C'est à l'entreprise de décider si elle offre des retours gratuits ou si elle fait payer les frais au consommateur. Les retours gratuits sont très souvent un élément important du modèle commercial de différentes boutiques en ligne pour se positionner sur le marché.

Nous pensons qu'il existe plusieurs autres options pour traiter l'impact écologique et les abus du droit de retrait. Bien entendu, nous comprenons que les abus du droit de rétractation doivent être combattus afin de protéger les entreprises. Tous les consommateurs n'utilisent pas le droit de rétractation de bonne foi. Lorsqu'une entreprise choisit d'offrir une politique de retour gratuit, elle se rend plus vulnérable aux abus du droit de rétractation.

Le marché du commerce électronique voit également ces problèmes et prend lui-même des initiatives. Nous constatons une évolution dans le secteur vers un mode de travail plus durable lorsqu'il s'intègre au modèle d'entreprise. Un exemple récent dans le secteur de la mode est celui de Zara, qui facture désormais des frais de retour pour la Belgique, mais autorise les retours gratuits en magasin. 

En outre, nous constatons également dans le secteur de la mode que les abus sont combattus, par exemple, en refusant de retourner les vêtements lorsque les étiquettes en ont déjà été retirées. Ces étiquettes sont plus grandes afin d'éviter les abus.

Des projets sont également lancés dans nos pays voisins. Aux Pays-Bas (Thuiswinkel), par exemple, la vignette de retour a été introduite par le secteur lui-même. La vignette de retour est une étiquette ou un autocollant qui est placé à un endroit bien visible sur les marchandises et qui change de couleur lorsqu'il est retiré. Lorsque la vignette est retirée, une réduction de la valeur sera appliquée et le client ne recevra pas un remboursement complet. Nous revenons ainsi à la signification initiale du droit de rétractation : le droit d'essayer le produit ou de l'évaluer une fois livré - et de retirer votre achat - en raison de l'impossibilité de le faire au moment de l'achat.

3. L'approche du droit de rétractation

Il est possible de limiter le nombre de retours de diverses manières sans que la loi n'oblige l'entreprise à offrir ou non des retours gratuits.

Cela va de pair avec les nouvelles technologies et les innovations. La raison d'être du droit de rétractation réside dans le fait que le consommateur n'a pas la possibilité de vérifier les caractéristiques et le fonctionnement des biens au moment de l'achat. Si les technologies peuvent fournir au consommateur une meilleure image du bien, les retours diminueront également. Les cabines d'essayage numériques, les avatars en 3D, les tableaux de tailles clairs sont autant d'exemples d'initiatives qui peuvent être prises.

En outre, il est important de passer à une logistique durable. Les points de dépôt, tels que les points de vente locaux ou les casiers où les consommateurs peuvent déposer leurs marchandises, permettent également de réduire l'impact écologique.

Nous concluons que la suppression de la possibilité d'offrir des retours gratuits constitue une restriction trop importante du droit à l'autodétermination de l'entreprise. Une approche européenne est toujours la référence en matière de droit de la consommation. La lutte contre les abus et l'impact écologique du droit de retrait est en effet une question importante. Nous pensons que le secteur a les connaissances nécessaires pour s'attaquer à ces problèmes. De nouvelles nuances dans les politiques de retour des entreprises, les nouvelles technologies et une logistique plus durable auront certainement un impact positif. 

Bien cordialement

Sofie Geeroms 

Managing Director