Publicaties

De nieuwe richtlijn Consumentenrechten


De richtlijn consumentenrechten (RL 2011/83) is een wetgevend instrument uitgebracht door de Europese Unie.
Het Belgische Parlement heeft de bepalingen van deze richtlijnen omgezet in het Wetboek Economisch Recht, meer bepaald in Boek VI. Deze nieuwe regels worden van kracht vanaf 13 juni 2014.
Om de leden van BeCommerce te helpen aan de nieuwe regels te voldoen, zullen zij worden opgenomen in de checklist voor het Label. Daarmee worden de Europese regels onderdeel van onze certificering.

Hieronder vindt u de belangrijkste wijzigingen opgelijst.

Informatieverplichtingen

Vooraleer een overeenkomst op afstand tussen ondernemer en consument rechtsgeldig tot stand kan komen, is de ondernemer verplicht een uitgebreide informatieplicht na te komen (art. VI 45, §1), de volgende 20 punten moeten weergegeven worden:

  1. de voornaamste kenmerken van de goederen en de diensten;
  2. de identiteit van de onderneming, onder meer haar ondernemingsnummer, de handelsnaam, het geografisch adres waar de onderneming is gevestigd, telefoonnummer, fax en e-mailadres en, wanneer dat verschilt van het voorgaande, het adres van de bedrijfsvestiging van de onderneming waaraan de consument eventuele klachten kan richten;
  3. de totale prijs van de goederen of diensten, met inbegrip van alle belastingen, of, als de prijs redelijkerwijs niet vooraf kan worden berekend, de manier waarop de prijs moet worden berekend;
  4. alle extra vracht-, leverings- of portokosten en eventuele andere kosten of, indien deze kosten redelijkerwijs niet vooraf kunnen worden berekend, het feit dat er eventueel dergelijke extra kosten verschuldigd kunnen zijn; Belangrijk: Indien de onderneming niet voldaan heeft aan deze informatievoorschriften betreffende extra lasten en andere kosten draagt de consument deze lasten of kosten niet.
  5. In het geval van een overeenkomst van onbepaalde duur of een abonnement omvat de totale prijs de totale kosten per factureringsperiode. Indien voor de overeenkomsten een vast tarief van toepassing is, omvat de totale prijs ook de totale maandelijkse kosten;
  6. Indien de totale kosten niet redelijkerwijze vooraf kunnen worden berekend, wordt de manier waarop de prijs moet worden berekend, meegedeeld;
  7. de kosten voor het gebruik van technieken voor communicatie op afstand voor het sluiten van de overeenkomst wanneer deze kosten op een andere grondslag dan het basistarief worden berekend;
  8. de wijze van betaling, levering, uitvoering, de termijn waarbinnen de onderneming zich verbindt het goed te leveren of de diensten te verlenen, en, desgevallend, het beleid van de onderneming inzake klachtenbehandeling;
  9. de voorwaarden, de termijn en de modaliteiten voor de uitoefening van het herroepingsrecht, wanneer dit bestaat;
  10. de mededeling dat de consument de kosten van het terugzenden van de goederen betaalt bij terugzenden van de goederen; Belangrijk: Indien de onderneming niet voldaan heeft aan de informatievoorschriften betreffende de kosten van het terugzenden van de goederen draagt de consument deze lasten of kosten niet.
  11. de vermelding van de kosten van het terugzenden wanneer de goederen door hun aard niet per gewone post kunnen worden teruggezonden;
  12. de mededeling dat de consument redelijke kosten van een deels gebruikte dienst moet betalen als hij een dienst beëindigt voor het einde van de bedenktijd;
  13. het modelformulier voor herroeping opgenomen in de bijlage van Boek VI van het Wetboek Economisch Recht; Belangrijk: Bij het niet verstrekken van het modelformulier voor herroeping kan de bedenktijd van de consument oplopen tot maar liefst 12 maanden!
  14. wanneer de consument geen herroepingsrecht heeft, de informatie hieromtrent of de omstandigheden waarin hij het mogelijkerwijs verliest.
  15. een herinnering aan het feit dat de geleverde zaak moet voldoen aan de overeenkomst (wettelijke waarborg van conformiteit van de goederen);
  16. de duur van de overeenkomst, of wanneer de overeenkomst van onbepaalde duur is of automatisch verlengd wordt, de voorwaarden voor het opzeggen van de overeenkomst. Daarbij ook de minimumduur van de verplichtingen van de consument uit hoofde van de overeenkomst;
  17. wanneer die er is, de mogelijkheid van toegang tot buitengerechtelijke klachten- en geschilbeslechtingsprocedures, en de wijze waarop daar toegang toe is;
  18. desgevallend, het bestaan van relevante gedragscodes en hoe kopieën daarvan verkrijgbaar zijn.
  19. de functionaliteit van digitale inhoud (Bijvoorbeeld computerprogramma’s, toepassingen, spellen, muziek, video’s en teksten): met inbegrip van toepasselijke technische beveiligingsvoorzieningen;
  20. de manier waarop de digitale inhoud met andere hardware en software communiceert.

De ondernemer moet deze informatie verstrekken op een wijze die passend is voor de gebruikte middelen voor communicatie op afstand in een duidelijke en begrijpelijke taal. Dit wil zeggen dat de informatie snel en gemakkelijk vindbaar moet zijn op de website, zodat de consument alle tijd heeft om eerst de informatie te lezen, voordat hij iets gaat bestellen. Op passende wijze betekent dat er rekening wordt gehouden met het medium. Met het oog op technologische ontwikkelingen is een uitzondering op de informatieplicht in het leven geroepen om rekening te houden met beperkingen van het platform of medium dat wordt gebruikt om de koop op afstand te sluiten. Men bedoelt hier smartphones, tablets e.d. mee. Er is wel bepaalde essentiële informatie die altijd kenbaar moet gemaakt worden, zie hiervoor Art. VI. 99. §3 en §4 van Boek VI Wetboek Economisch Recht.

Belangrijk bij de informatieverplichtingen is de bestelknop met betaalbevestiging:
Bij de acceptatieknop op het einde van het bestelproces moet de klant uitdrukkelijk en prominent zichtbaar worden meegedeeld dat hij door het sluiten van de overeenkomst een betalingsverplichting op zich neemt. De consument is niet aan de overeenkomst gebonden wanneer de webwinkelier de consument er onvoldoende op heeft gewezen dat zijn bestelling een betaalverplichting inhoudt.

Houd er ook rekening mee dat vooraf aangevinkte vakjes niet langer zijn toegestaan: de consument zal uitdrukkelijk moeten instemmen met de aankoop van extra’s.

Geld vragen voor een klantenservicenummer mag ook niet meer. Wanneer een bestaande klant telefonisch contact opneemt over de overeenkomst, dan mag dit niet meer kosten dan het lokale tarief.

Duurzame drager

De informatie moet snel en gemakkelijk vindbaar zijn voor de consument. De ondernemer kan ervoor kiezen de informatie vooraf te verstrekken op een duurzame drager. Dit wil zeggen een duurzame gegevensdrager die de consument in staat stelt de informatie te kunnen printen, downloaden, of zo lang op te slaan als voor hem nodig is om de verhouding met de ondernemer te beschermen. In het bijzonder wordt bedoeld: papier, (bevestigings-)email, usb-sticks, cd-rom’s, dvd’s, geheugenkaarten, harde schijven van computers). Doet hij dit niet, dan moet de informatie alsnog op een duurzame gegevensdrager worden meegestuurd bij de bevestiging van de overeenkomst, bij het leveren van de goederen of vóórdat de verrichting van de dienst begint. De betekenis van duurzame drager werd aangepast door zaak C‑49/11: Austrian Content Services Ltd, uitgesproken op 5 juli 2012 door het Europese Hof van Justitie. Een hyperlink is niet langer voldoende

Het herroepingsrecht

Onder de nieuwe regels heeft de consument in het vervolg 14 kalenderdagen bedenktijd om te beoordelen of hij de overeengekomen dienst of het toegezonden product wil houden (art. VI 49, §1). Binnen die termijn kan de consument ook besluiten om de gesloten overeenkomst te herroepen. Als drager van het BeCommerce Label stond er al 14 dagen in uw algemene voorwaarden.

Er bestaat een uitgebreide informatieplicht die de ondernemer moet nakomen om de consument goed over het herroepingsrecht te informeren, dit kon u hierboven al lezen in puntje 9 tot en met 14.

De ondernemer kan aan bepaalde van deze informatieverplichtingen voldoen door gebruik te maken van een informatiemodel. Hij is daartoe echter niet verplicht.
In het geval van een geschil, dient de webwinkelier te bewijzen dat hij juist en tijdig heeft geïnformeerd. De informatie moet vóór contractsluiting aan de consument aangeboden zijn.
Wanneer een ondernemer gebruik maakt van het informatiemodel zal hij normaliter geen problemen ondervinden met dit bewijs.

Dit model is niet hetzelfde als het modelformulier, dit formulier is wel degelijk verplicht!

Wanneer niet voldaan wordt aan de informatieverplichtingen hierboven kan de bedenktijd tot 12 maanden verlengd worden, of tot wanneer wel aan de verplichtingen is voldaan. Het belangrijkste hier is het modelformulier.

Modaliteiten van het herroepingsrecht
De consument krijgt een termijn van 14 dagen waarbinnen hij mag besluiten om de overeenkomst te herroepen. Nadat de consument zijn besluit om te herroepen aan de webwinkelier bekend heeft gemaakt; dit kan via het modelformulier voor herroeping maar ook via een andere ondubbelzinnige verklaring; krijgt de consument nog eens 14 kalenderdagen de tijd om het product terug te sturen.

De consument dient tijdens de bedenktijd voorzichtig met de toegezonden zaak om te gaan. Deze heeft het recht om het product te beoordelen of hij het wil houden, en te proberen zoals hij dat normaal gesproken ook in de winkel zou mogen. Zolang de consument nog niet besloten heeft het product te houden, mag hij het niet gebruiken.

Wanneer de consument het product voor meer heeft gebruikt dan nodig is om te beoordelen of hij de zaak daadwerkelijk wil houden, is deze aansprakelijk voor de waardevermindering. De webwinkelier heeft dus recht op vergoeding wanneer de consument het product gebruikt terugzendt.

Bij een deellevering gaat de termijn van 14 dagen pas lopen op het moment dat het laatste product van een serie is ontvangen.

Uitzonderingen op het herroepingsrecht
In bepaalde gevallen kan de ondernemer producten en/of diensten uitzonderen van het herroepingsrecht. Dit gaat dan om producten die:

  • volgens specificaties van de consument vervaardigd zijn of duidelijk voor een specifiek persoon zijn bestemd;
  • snel bederven of een beperkte houdbaarheid hebben;
  • niet geschikt zijn om te worden teruggezonden in verband met gezondheidsbescherming of hygiëne waarvan de verzegeling na de levering is verbroken;
  • de levering van goederen die na levering door hun aard onherroepelijk vermengd zijn met andere producten;
  • de levering van alcoholische dranken waarvan de prijs is overeengekomen bij de sluiting van de verkoopovereenkomst, maar waarvan de levering slechts kan plaatsvinden na 30 dagen
  • de werkelijke waarde afhankelijk is van schommelingen van de markt waarop de onderneming geen invloed heeft;
  • overeenkomsten waarbij de consument de onderneming specifiek verzocht heeft hem te bezoeken om daar dringende herstellingen of onderhoud te verrichten; wanneer echter de onderneming bij een
  • dergelijk bezoek aanvullende diensten verleent waar de consument niet expliciet om heeft gevraagd, of andere goederen levert dan vervangstukken die noodzakelijk gebruikt worden om het onderhoud of de herstellingen uit te voeren, is het herroepingsrecht op die aanvullende diensten of goederen van toepassing;
  • de levering van verzegelde audio- en verzegelde video-opnamen en verzegelde computerprogrammatuur waarvan de verzegeling na levering is verbroken;
  • de levering van kranten, tijdschriften of magazines, met uitzondering van overeenkomsten voor een abonnement op dergelijke publicaties;
  • overeenkomsten die zijn gesloten tijdens een openbare veiling;
  • de terbeschikkingstelling van accommodatie anders dan voor woondoeleinden, goederenvervoer, autoverhuurdiensten, catering en diensten met betrekking tot vrijetijdsbesteding, indien in de overeenkomsten een bepaalde datum of periode van uitvoering is voorzien;
  • de levering van digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd, als de uitvoering is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van de consument en mits de consument heeft erkend dat hij zijn herroepingsrecht daarmee verliest;
  • de overeenkomsten voor diensten voor weddenschappen en loterijen.

Voor op afstand gesloten diensten, zoals een telefoonabonnement of de levering van gas, water of elektriciteit, geldt dat er aan een aantal voorwaarden moet zijn voldaan voordat deze kunnen worden uitgezonderd van het herroepingsrecht. Volgens de wet mag dit namelijk alleen als:

de dienst volledig is uitgevoerd tijdens de bedenktijd;

indien de nakoming is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande instemming van de consument;

en de consument heeft verklaard afstand te doen van zijn recht van ontbinding zodra de handelaar de overeenkomst is nagekomen.

Wanneer niet aan de uitzonderingsvoorwaarden is voldaan, kan de consument dus een overeenkomst herroepen ook al heeft hij de dienst tijdens de bedenktermijn al gebruikt.

Terugbetaalplicht van de ondernemer
Een ondernemer krijgt in principe 14 dagen de tijd om de door de consument gedane betalingen terug te betalen wanneer deze kennis heeft gegeven de overeenkomst te willen herroepen. Wanneer de ondernemer de teruggezonden goederen echter nog niet heeft ontvangen, mag hij wachten met terugbetalen tot de goederen hem daadwerkelijk hebben bereikt óf tot de consument een bewijs kan voorleggen dat hij de terugzending heeft laten plaatsvinden.

De onderneming verricht de terugbetaling in principe met hetzelfde betaalmiddel als hetgeen door de consument tijdens de oorspronkelijke transactie werd gebruikt, tenzij de consument uitdrukkelijk met een ander betaalmiddel heeft ingestemd en met dien verstande dat de consument als gevolg hiervan geen kosten mag hebben.

Van de onderneming wordt niet verlangd de bijkomende kosten terug te betalen, als de consument uitdrukkelijk voor een andere wijze van levering dan de door de onderneming aangeboden goedkoopste standaardlevering heeft gekozen.

De kosten voor de terugzending mogen aan de consument worden doorberekend. Hij moet hier uiteraard wel goed over worden geïnformeerd. Doet de ondernemer dat niet (juist), dan zijn de terugzendingskosten alsnog voor de webwinkel.

Extra bezorgkosten die verder gaan dan de reguliere bezorgkosten mogen bij terugzendig ook aan de consument worden aangerekend, zolang de consument ook hierover goed is geïnformeerd.

Reacties (0)

Je kan de eerste worden die een boodschap in ons gastenboek achterlaat...

← Terug naar het overzicht