BeCommerce in de Pers

10 aandachtspunten voor wie online shopt


Driekwart van de Belgen shopt online. Maar het is niet omdat dat zo vanzelfsprekend is geworden, dat we onze waakzaamheid mogen verliezen. Wie tien aandachtspunten in acht neemt, beperkt het risico op een aankoop die tot frustraties leidt.

De bestelauto’s van PostNL, Bpost, DHL en GLS zijn niet meer weg te denken uit het straatbeeld. Tot in de kleinste dorpen brengen ze de pakjes die we online hebben gekocht.

De cijfers van BeCommerce, de belangenbehartiger van de webshops in België, liegen er niet om. De voorbije vijf jaar stegen de onlineaankopen van de Belgen. In de eerste jaarhelft van dit jaar kochten we al voor 5,69 miljard euro online. Dat is 7 procent meer dan in dezelfde periode van het jaar voordien.

Uit onderzoek van BeCommerce blijkt dat 56 procent van al het geld dat tijdens het tweede kwartaal van dit jaar in België online besteed werd naar diensten ging. Het betreft vooral vliegtuigtickets, pakketreizen en tickets voor attracties en evenementen. In aantal aankopen staan ze niet in de kopgroep, maar omdat het altijd om relatief hoge bedragen gaat, trekken ze qua omzet wel het laken naar zich toe.

De op het internet gekochte diensten worden normaal via e-mail (vouchers, tickets...) afgehandeld. Daarnaast plaatsen we ook heel wat bestellingen die in een pakje tot bij ons moeten komen. In de eerste zes maanden van dit jaar werden online ruim 11 miljoen bestellingen voor kledij geplaatst. Met 20 procent van alle aankopen is kledij de koploper. Media en entertainment zijn goed voor 6,9 miljoen bestellingen, wat 12 procent van het totaal aantal orders betekent.

Over het algemeen tevreden
We zijn over het algemeen behoorlijk tevreden over onze aankopen op het internet. BeCommerce stelde vast dat slechts 10 procent van de onlineshoppers een reden heeft om te morren. Uit een bevraging van Statbel in 2017 blijkt dat trage of verkeerde leveringen en het niet vinden van voldoende informatie regelmatig tot ongenoegen leiden.

Online aankopen is ingeburgerd geraakt bij de consument. Ook het aantal webshops is de jongste jaren drastisch uitgebreid. Het gemak waarmee we een bestelling plaatsten in combinatie met het altijd maar groeiende aanbod moet ons wel extra waakzaam doen zijn.

We beperken ons al lang niet meer tot de grote e-commercebedrijven, maar kopen ook bij minder bekende online winkels. Doorgaans zijn die betrouwbaar, maar spijtig genoeg valt de kans op oplichting nooit helemaal uit te sluiten. Als u elke teleurstelling bij onlineaankopen wilt vermijden, doet u er goed aan u een aantal vragen te stellen alvorens op de kooptoets te klikken.

1. Wie is de verkoper?

Ga altijd na of de verkoper zijn volledige contactgegevens op de website heeft gepubliceerd. Het gaat om de handelsnaam en het ondernemingsnummer, een fysiek adres, een e-mailadres en een telefoonnummer. Probeer via mail of telefoon eventueel een vraag te stellen over het product dat u gaat kopen. Krijgt u prompt een antwoord, dan weet u dat het niet om fictieve contactgegevens gaat.

De adresinformatie is ook belangrijk om u ervan te vergewissen dat de webshop in de Europese Unie is gevestigd. ‘De webshops die in de EU gevestigd zijn moeten de Europese wetgeving respecteren zoals het terugstuurrecht van 14 dagen, de verplichting om een bemiddelingsorganisme te vermelden bij conflict en het respecteren van de wettelijke garantie van twee jaar,’ verduidelijkt Chantal De Pauw, de woordvoerster van de federale overheidsdienst Economie. ‘Online aankopen in de EU geeft de consument meer bescherming.’

Volgens een onderzoek van Statbel worden de meeste onlineaankopen bij webshops uit België of de EU gedaan. Slechts 22 procent van de ondervraagden zei in de voorbije twaalf maanden ook iets bij een webshop buiten de EU gekocht te hebben.

2. Welke details staan op de aankoopbon?

De verkoper is verplicht de volgende informatie te vermelden: de eigenschappen van de dienst of het product, de totaalprijs (inclusief leveringskosten en taksen), de contractduur, de voorwaarden voor opzegging als sprake is van een abonnement en tot slot de leveringstermijn of de startdatum van de bestelde dienst.

Als u een digitaal product koopt (zoals een e-boek, een app voor een smartphone of tablet, een onlinespel, muziek of een film), dan moet de verkoper u informatie verstrekken over de functies en de compatibiliteit met de meest gangbare software en toestellen.

3. Kan ik veilig betalen?

Check altijd of de betaalpagina beveiligd is als u iets online wilt kopen. Let daarbij op het symbool van een hangslot of een sleutel. En kijk na of het adres van de betaalpagina begint met ‘https’ en niet met ‘http’. De extra ‘s’ geeft aan dat de pagina ‘secure’ is.

‘De beveiliging van elektronische betalingen is fundamenteel om de bescherming van de gebruikers te garanderen’, zegt De Pauw. ‘Alle betaaldiensten die elektronisch worden aangeboden, moeten voldoende beveiligd zijn via diverse technologieën die het mogelijk maken de gebruiker te identificeren en zoveel als mogelijk de risico’s op fraude verminderen.’

Doorgaans kan bij webshops voor verschillende betaalmethodes worden gekozen. Als met een kredietkaart wordt betaald, is men normaal verzekerd tegen ‘slechte’ aankopen op het internet. ‘Maar die verzekeringen variëren per dienstverlener en niet alle aankopen met kredietkaarten zijn op dezelfde wijze en voor hetzelfde bedrag verzekerd’, zegt De Pauw.

4. Wat als mijn pakje niet toekomt?

De eerste horde is genomen. U hebt uw bestelling volgens alle reglementaire bepalingen kunnen plaatsen en u hebt op een veilige manier kunnen betalen. Nu komt het pakje uw richting uit. Of niet.

Normaal moet de levering plaatsvinden binnen de termijn die in de verkoopovereenkomst is opgenomen. De standaard leveringstermijn is 30 dagen.

Is de leveringstermijn verstreken en hebt u nog geen pakje ontvangen, dan spreekt u met de verkoper een nieuwe leveringstermijn af. Slaagt de verkoper er niet in u het pakje binnen de nieuw afgesproken termijn te leveren, dan kunt u de volledige terugbetaling eisen.

Het kan gebeuren dat u niets ontvangen hebt maar dat de verkoper beweert dat hij het toch verzonden heeft. Als afzender van het pakje moet hij dan bewijzen dat het bij u werd afgeleverd. Als hij dat niet kan, is de conclusie dat er geen heeft plaatsgevonden. In dat geval hebt u recht op een nieuwe levering of op een volledige terugbetaling.

5. Wat als de aankoop niet aan de beschrijving beantwoordt?

Als het geleverde product niet overeenkomt met de beschrijving in de webshop, dan mag u het naar de afzender terugsturen. In dat geval spreken we van een niet-conforme levering. De kosten voor de terugzending zijn ten laste van de verkoper, en ook de originele leveringskosten moeten worden terugbetaald.

6. Wat als ik een verkeerde levering krijg?

Als u wat anders toegestuurd hebt gekregen dan wat u besteld had, is het vrij simpel. In dat geval hebt u het recht om vervanging te eisen. De verkoper moet de kosten dragen van het heen en weer sturen van de foute en de juiste levering. Is wat u besteld had niet meer voorradig, of duurt de levering te lang, dan kunt u de annulering van uw bestelling en de volledige terugbetaling ervan vragen.

7. Wat als de inhoud van mijn pakje beschadigd is?

De verkoper is verantwoordelijk voor alle schade die tijdens het transport aan uw bestelling werd toegebracht, ook als de transporteur die veroorzaakte.

Zodra u de levering in ontvangst neemt, stemt u in met de staat ervan. De verkoper is dan niet langer aansprakelijk. Schade die u pas later vaststelt, zult u nog moeilijk van de verkoper terugbetaald krijgen.

Om dat te vermijden controleert u best altijd even uw pakje alvorens u de koerier laat gaan. Stelt u gebreken vast, dan kunt u het pakje weigeren. De Pauw vindt het vreemd dat een pakje niet zou worden opengemaakt. ‘Door dat niet te doen verliest de consument het recht om bijvoorbeeld goederen zonder betalen terug te sturen.’

8. Wat als ik een onlineaankoop doe bij een niet-Europees bedrijf?

Doet u een aankoop via een webshop die buiten de Europese Unie is gevestigd, dan is de kans groot dat u twee keer btw moet betalen. Vooreerst betaalt u de btw in het land van de webshop en nadat het product in ons land is ingevoerd betaalt u ook nog eens de Belgische btw.

Daarmee is de kous soms niet af. Bepaalde goederen uit niet-EU-landen zijn onderworpen aan Europese invoerrechten. Die kunnen verschillen van product tot product. Voor schoenen is het tarief 17 procent, terwijl dat voor laptops en gsm’s 0 procent is. Koopt u alcohol of parfum, dan zult u ook accijns moeten betalen.

De koerier regelt de formaliteiten bij de douane, int de extra kosten en stort die door aan de douane. Soms zal het koerierbedrijf enkele tientallen euro’s aanrekenen voor de administratie die ermee gemoeid is.

Sommige aankopen bij webshops buiten de EU zijn op basis van de waarde van de aankoop vrijgesteld van btw of invoerrechten (of beide). Ligt die niet hoger dan 22 euro, dan betaalt u geen btw. Is de waarde niet meer dan 150 euro, dan betaalt u geen invoerrechten, maar wel btw vanaf 23 euro.

9. Wat als ik namaak kocht?

Zelfs als u er zich niet van bewust was dat u namaak kocht, riskeert u in de problemen te komen. Als de douane een namaakproduct onderschept, wordt dat vernietigd. De kosten daarvan worden op de merkfabrikant verhaald. Die zal op zijn beurt u een vergoeding vragen die in de honderden euro’s kan oplopen.

Aangeraden wordt niets te betalen. Bepaalde merken zullen u ook een document laten tekenen waarin u verklaart geen namaakgoederen meer te importeren. Verklaar daarin dat u te goeder trouw hebt gehandeld en dat er geen aanwijzingen waren dat het om namaak ging. In een aantal gevallen zult u er met alleen maar een ongemakkelijk gevoel vanaf komen. Maar hebt u wel betaald voor een product dat u nooit in handen zult houden.

10. Wat als ik koop via een platform?

Een aantal websites zijn een mengeling van een eigen webshop en een platform waarop ook derden hun waar te koop aanbieden. Dat is het geval voor grote webshops als Amazon en Bol.com. Maar er zijn ook sites die exclusief als platform werken, zoals bijvoorbeeld tweedehandssites en prijsvergelijkingssites voor vliegtuigtickets en hotelboekingen.

De externe verkopers maken gebruik van de bestelprocedure en het betalingssysteem van het platform om contracten te sluiten met consumenten. In principe is alleen de verkoper van uw product aansprakelijk en niet de platformbeheerder. Bij problemen met de bestelling kunt u zich dus niet tot hem richten. Maar bepaalde platforms nemen in het geval van een geschil wel de rol van tussenpersoon tussen de verkoper en de consument op zich.

Om fraude te beperken bieden bepaalde onlineplatforms een centraal betaalsysteem op hun website aan. Zodra het product werd geleverd of de dienst werd uitgevoerd, verstuurt het platform het geld naar de verkoper. Bij problemen kunt u het platform verwittigen, zodat het geld wordt tegengehouden zolang het geschil niet is opgelost.

Reacties (0)

Je kan de eerste worden die een boodschap in ons gastenboek achterlaat...

← Terug naar het overzicht